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今後どうするかは一晩寝てから考えるつもり


今週初めから、家のスカパーチューナーが写らなくなってしまいました。

そこでスカパーのサポートセンタに電話して切り分けをしてもらって、どうもチューナー自信の故障っぽいことがわかりました。チューナー自体の故障の場合はスカパーでは対応できないのでメーカーのサポセンへ連絡してくれとのことでした。その時に高額修理になった時は長期契約ユーザ向けの特別サポートがあるので再度連絡して欲しいと言われました。

面倒くさいなぁと思いながらメーカーのサポセンへ連絡。ここでもたらい回しに会いましたが、出張修理ならすぐにでも対応可能とのことでした。ところがチューナー自体が1万円ちょっとで購入できるのに、なんと修理費と出張費で¥25,000.-近くかかるというのです。

ここで最初に連絡をとったスカパーのサポセンの言葉を思い出し、指定の電話番号へ連絡をとりました。

最初に電話に出た担当者は状況を聞いて、特別サポートがある事を説明してくれました。それは値段は安いけど、チューナーの発送には時間がかかるとの事でした。そこでもう少し早く対応してもらう方法は無いかを聞きました。それに対して帰ってきたのは「でしたら電器店に行って新しいチューナーを買ってください」との回答。この回答に違和感を感じつつ、その他に方法は無いかを聞きました。すると電話を保留されて、上司と思われる担当者に電話が変わりました。

再び状況説明から始まって同じやり取りになります。こちらとしてはずっとサービス供給が止まっているのだから早く回復して欲しいと訴えて、何か方策がないかをききました。その時返ってきたのが

「そんな方法はありません。ご不満でしたら解約してください」

サポート窓口とは思えない暴言です。

頭に来つつもこっちとしては早くチューナーを直したいので冷静になって、この担当者と話をしても埒があかないと思い別の担当者に変わってもらうように言いました。そこで一旦電話を切られ、2時間ほどしてからサポセンの責任者と思われる人から電話が来ました。

責任者らしき人は「解約」に関しては謝罪の言葉を口にしていましたが、対応方法のまずさを指摘すると「これが当社のやり方ですので」と一言。その後もチューナーを早く直す方法を聞くも「チューナーの故障はメーカーの問題ですので」と開き直る始末。その後も不毛な会話が続くだけで、問題解決には全く至りません。これはいくら話しても何の意味も無いと思い、電話を切りました。

正直、こんな不愉快な対応されるとは思っていませんでした。

機械の故障ぐらいはそれなりにあるだろうし修理が必要な事も理解できます。ただサービス提供者として責務が提供できていないのですから、早急に解決するという姿勢が欲しかったです。ですがスカパーのサポセンは責任逃れさえ出来れば、視聴者の不便は知ったこっちゃ無いと言う姿勢のようです。

別に「スカパーなんて見てはいけない」とは言いませんが、今後スカパーを見る時にはチューナーやアンテナを二重化するなど自己防衛しておかないといけないようです。不愉快な思いをしたくなければ、他の方法でコンテンツを見たほうがいいのかもしれません。今までスカパーは誉めてきたつもりでしたが、今日の一件で評価は暴落しました。残念ですねぇ。

追記

少しググって見たら、スカパーチューナーが突然受信できなくなるのは、結構でている症状のようです。チューナー自体に不具合のタネを抱えているのかもしれません。だから相手を不愉快にするほど、かたくなな対応をしてきたのかもしれませんね。でもそれはサポートの姿勢としては疑問が残りますけど。

2 Thoughts on “スカパーのサポセンに暴言を吐かれた

  1. 匿名 on 2009年9月8日 at 23:35 said:

    確かにあなたの言われることは一理あります。
    サポート担当者も配慮の欠いた言葉使いにまずさを禁じえません。
    しかし、プロの技術サポート担当者が出来ないと言っているのに
    引き下がらないあなたも悪いと思います。
    故障したのは、メーカーが壊したわけではなく、またスカパーが
    壊したわけではありません。
    あくまであなたが使用した上で問題が発生したわけですから
    サポセン側へ早く直してほしいとか、要望したり無理を言うのは筋違いではないでしょか。
    あなただけ特別扱いは出来ないと思います。
    あなたも我侭を言わずに人として対応すればサポセン側も無気にはしないはずです。あくまであなたは「お客様」なのですから。
    明らかにサポセン側が何も提案せず、丸投げ対応しているのであればサポセン側の対応に問題があると思います。
    しかし、「長期契約ユーザ向けの特別サポート」の提案をされているわけですよね?
    そこであなただけ特別扱いは企業はしませんよ。あなたの我侭としか受け取られません。それが現状です。
    失礼を承知の上、投稿いたしました。
    お客様に非がないなら企業は譲歩して言い分を受け入れます。
    しかし、あなたは修理費用が高いからとスカパー側へ依頼を判断されたわけですから、その時点ではスカパー側にはまだ非が無いのでスカパー側の条件を飲むべきだと思います。

  2. 相手によるんじゃないですか。 on 2010年12月12日 at 17:13 said:

    どこの会社にも、アホは居ますよ。
    私の場合、最初の応対者は最悪で電話を切りました。
    納得いかないので再度電話、
    2番目の方は良くて、解決へ向かい、最終対応してくれた方も理解力がありました。
    ちなみに、申し込み時の対応者もイマイチでした(質問に対して的外れな回答)。
    残念ですが、そういう世の中になってるんでしょう。。。

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